Gestao e Avaliacao Da Qualidade Em Servicos Para01

O Processo De Prestação De Serviços Constitui-Se, Hoje, Em Elemento De Fundamental Importância No Cenário Econômico (Percentual Elevado Na Formação Do Produto Interno Bruto) E Social (Setor Que Mais Gera Empregos) Da Maioria Dos Países. Esta Relevância Transformou A Produção Dos Serviços, Exigindo O Emprego De Novos Conceitos E De Novos Métodos Operacionais, Até Porque Eles Passaram A Atuar Em Novos Ambientes De Mercado, Em Um Contexto Social No Qual Afloram Valores Culturais Recentes.A Presente Obra Parte Destes Pressupostos E Investe Na Gestão E Avaliação Da Qualidade Em Serviços, Apresentando Os Elementos Básicos Que Caracterizam Os Diferentes Tipos De Serviços, Os Modelos Gerenciais Adequados A Eles Nos Ambientes Estratégicos, Táticos E Operacionais, Além Dos Processos De Avaliação Da Qualidade Em Serviços. Para Viabilizar Tais Processos, São Descritas Estratégias Conhecidas, Como Os Indicadores Da Qualidade E Da Produtividade, E Ferramentas Mais Recentes, Como O Cliente Misterioso, Para A Qual Se Confere Maior Enfoque. O Livro Também Oferece Conceitos Relacionados Ao Marketing De Serviços E Prioriza A Apresentação De Casos Práticos Que Ilustrem Conceitos E Estratégias Discutidos. Esta Abordagem Permite Que O Texto Possa Ser Utilizado Como Referência Para Atividades Acadêmicas, Trabalhos De Conclusão De Curso, Dissertações E Teses. Seu Viés Prático Enfatiza Seu Uso, Ainda, Como Um Roteiro Básico De Implantação De Ferramentas De Produção E Avaliação Da Qualidade De Atividades Produtivas No Âmbito Da Prestação De Serviços, Com Maior Ênfase Para O Método Do Cliente Misterioso.A Obra Busca Ir Além Da Simples Apresentação Das Estratégias Discutidas Ao Estruturar O Contexto No Qual Elas Se Inserem, Bem Como Ao Oferecer Métodos Práticos. Essa Postura Decorre Da Experiência Dos Autores, Tanto Em Termos Das Atividades De Ensino E De Pesquisa Em Nível De Graduação E Pós-Graduação, Quanto Pela Atuação No Mercado. Buscou-Se, Assim, Facilitar A Aplicação Do Conteúdo Pelo Leitor, Em Seus Objetivos E Atuação Acadêmicos Ou Profissionais.O Texto Se Destina A Profissionais, Professores E Estudantes Das Áreas Relacionadas À Produção E À Avaliação De Serviços. Assim, O Público-Alvo Desta Obra É Composto Por Empresários, Empreendedores, Pesquisadores De Mercado, Administradores, Franqueadores, Profissionais Liberais, Consultores E Analistas De Mercado, Como Também Professores, Pesquisadores E Estudantes Das Áreas Mais Amplas Como Administração, Engenharia, Economia Ou Ciências Jurídicas, E Mais Específicas, Como Turismo, Hotelaria, Gastronomia, Comércio Exterior, Publicidade E Propaganda. Por Lidar Com Análises Comportamentais, Profissionais De Áreas Como Sociologia, Serviço Social E Ciências Humanas Em Geral Também Têm Demonstrado Interesse Na Abordagem Apresentada.